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L’eNPS est l’indicateur phare de l’engagement au travail. Il vous permet de prendre le pouls de votre entreprise de manière régulière.

Dans cet article : 

• L’eNPS, qu’est ce que c’est ?
• Pourquoi mesurer l’engagement ? 
• Comment est calculé le score eNPS ?
• Comment interpréter le résultat ?
  • 📈 Le score en lui-même et son évolution
  • 📊 La comparaison au benchmark
  • 💬 Les commentaires

L’eNPS, qu’est ce que c’est ?

L’Employee Net Promoter Score consiste à demander de manière régulière aux salariés :

"Recommanderiez-vous votre entreprise comme
une entreprise où il fait bon travailler ?"

La réponse à cette question est donnée sur une échelle de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable).

Comme l’ont démontré plusieurs études scientifiques*, grâce à cette question unique il est possible de quantifier l’engagement et la loyauté des salariés.

Pourquoi mesurer l’engagement ? 

“Les employés fortement engagés génèrent de belles performances à l’échelle de l’entreprise car ils oeuvrent à une meilleure expérience client, abordent leur travail avec dynamisme – ce qui augmente la productivité – et sont souvent à l’initiative d’idées créatives et innovantes pour améliorer le produit, le service et les processus.”

 - Reichheld, consultant chez Bain & Company et créateur du NPS

Ainsi, en mesurant l’engagement, vous vous assurez de rester alerte et en amont de toute problématique qui pourrait venir freiner l’engagement de vos équipes.

En établissant l’eNPS comme votre Question Principale, vous avez un objectif tout indiqué ! La plateforme vous permet d’en faire le suivi dans le temps, de vous fixer des objectifs plus facilement et d’élaborer des plans d’action pour améliorer efficacement l’engagement des collaborateurs.

Comment est calculé le score eNPS ?

La population interrogée est répartie selon les résultats dans une des catégories suivantes : les ambassadeurs, les passifs, les non–ambassadeurs et les détracteurs.

• Les ambassadeurs sont les collaborateurs ayant répondu 9 ou 10, soit les plus engagés. Ils sont de fait plus susceptibles de recommander leur entreprise à leur entourage, d’en dire du bien en société, de la défendre. Ce sont donc des personnes sur lesquelles l’entreprise peut se reposer pour trouver et implémenter de nouvelles idées.
  

• Les passifs sont les collaborateurs ayant répondu 7 ou 8. Leur engagement sera plus modéré : ils parleront des points positifs, mais aussi des points négatifs de l’entreprise. Il est intéressant de se demander ce qui les a dissuadés de donner une note plus élevée.
  
  
• Les non-ambassadeurs sont les collaborateurs ayant donné une note entre 3 et 6. Ils sont moins engagés voire désengagés et sont ainsi plus enclins à déconseiller leur entreprise et à en véhiculer une image négative. Il s’agit de la population la plus stratégique à considérer car ils représentent le potentiel d’amélioration du climat global de l’entreprise.
  
  
• Les détracteurs sont ceux qui ont donné une note entre 0 et 2. Un score aussi bas est souvent un signal d’alerte - nous leur avons donc dédié une catégorie à part.

À partir de là, le calcul est simple :

eNPS = % Ambassadeurs – ( % Non-Ambassadeurs + % Détracteurs )

Ici un exemple pour un eNPS de -10 :

Comment interpréter le résultat ?

📈 Le score en lui-même et son évolution

Le score eNPS peut aller de -100 (si tous les répondants sont des non-ambassadeurs) à 100 (s’ils sont tous des ambassadeurs). Tout score positif signifie que le pourcentage d’ambassadeurs est supérieur au pourcentage de non-ambassadeurs. 

Dans l’ensemble, on estime qu’un score est : 

• vraiment bon s’il est égal ou supérieur à 20,
• considéré comme "à surveiller" s’il est égal ou inférieur à -10,
• considéré comme "critique" s’il est égal ou inférieur à -30.

Un score en hausse, même s’il est bas, vous indique que vous allez dans la bonne direction et que les actions que vous menez sont bénéfiques, entraînant l’engagement de vos équipes vers le haut. Il s’agit finalement du marqueur le plus important.

Vous pouvez retrouver tous nos outils d’analyse d’une question fermée sur notre article : L’analyse d’une question fermée. 

📊 La comparaison au benchmark

Se comparer aux autres permet de mettre en contexte le score. Vous pouvez comparer les résultats de vos équipes entre elles en utilisant le filtre “comparer par” sur le graphique de résultats, ou bien comparer les résultats de votre entreprise face aux autres depuis l’onglet Benchmark.

💬 Les commentaires

Certains de vos collaborateurs vous ont peut-être apporté des éléments au travers des commentaires. Ils sont, après tout, les mieux placés pour vous indiquer ce qui va bien et ce qui peut être amélioré. Pensez donc à prendre le temps de les analyser.

Si vous avez besoin de conseils dans votre analyse ou pour définir vos prochaines étapes, pensez à faire signe à votre Account Manager ! 👋

* Sources :

• Reichheld F. (2003) The One number you need to Grow. Harvard Business Review. 
• Reichheld F. (2006) The Ultimate Question : Driving Good Profits and True Growth. Harvard Business School Press.  
• Allen, J.P., & Meyer, J.P.(1990) The measurement and antecedents of affective, continuance, and normative commitment to the organization. Journal of Occupational Psychology, 63, 1–18.
• Vandenberghe, Bentein & Stinglhamber (2004) Affective commitment to the organization, supervisor, and work group: Antecedents and outcomes. Journal of Vocational Behavior, 64, 47–71.